Dos o tres veces al año me toca viajar por trabajo y pasar por diferentes aeropuertos, nacionales y europeos. Algunos pequeños y manejables; otros enormes y ajetreados, con miles de personas transitando entre terminales y puertas de embarque, cada una con su equipaje, sus prisas y su destino.
Quienes viajáis en avión conocéis de sobra lo poco apetecible que suele ser el paso por los controles de seguridad. Ese momento en el que una se siente un poco delincuente, sospechosa de no saber muy bien de qué, mientras intenta recordar si el maquillaje cuenta como líquido o si el bote de las lentillas será demasiado grande para viajar en el equipaje de mano.
En nuestro último viaje, en el aeropuerto de Berlín-Brandeburgo, nos encontramos por primera vez con unos escáneres que permitían revisar el contenido de la maleta sin sacar la dichosa bolsita de los líquidos. ¡Mira qué bien! Una incomodidad menos. Se agradecen estos avances, sobre todo cuando una llega con cuatro días de trabajo intenso y unas cuantas horas de sueño pendientes.
Pero yo aquella mañana estaba cansada y un poco empanada. No acerté a colocar la bandeja donde correspondía y tardé algo más de lo debido (segundos) en reaccionar, para desesperación de la señora que tenía enfrente.
Me daba indicaciones. Bueno, soltaba órdenes en un tono que no procedía, acompañadas de gestos de fastidio y comentarios en alemán con su compañera. No entendía las palabras, pero tuve la clara sensación de que me estaban poniendo a caldo.
Me sentí la persona más inútil del mundo. Luego se me pasó, que una ya es mayorcita, pero el mal rato me lo llevé. Y ahí se quedó, entre mis recuerdos del aeropuerto, junto al estupendo escáner.
Horas después, en Barcelona-El Prat, tuvimos que volver a pasar el control al cambiar de terminal. La misma situación, unos escáneres similares y algo más de cansancio en el cuerpo. Esta vez fue mi compañera de batallas, Eider, quien hizo alguna maniobra poco oportuna y se disculpó con la persona que supervisaba la colocación del equipaje.
«No te disculpes, mujer, estamos para esto», le respondió con una amplia sonrisa.
Tan sencillo y tan reconfortante como alguien que te hace sentir que puedes equivocarte sin convertirte en un estorbo.
Después, pensando en lo ocurrido desde mi oficio, me quedé dándole vueltas a cuánto hay de marca y de cultura en estos pequeños encuentros.
La tecnología había resuelto una parte de la incomodidad: ya no teníamos que abrir la maleta y sacar los líquidos. Pero seguíamos llegando al control con nuestro cansancio, nuestros despistes y nuestras dudas. Esa parte de la experiencia quedaba en manos de quien teníamos delante. Y fue la que acabó marcando el recuerdo.
Me parece interesante porque, cuando trabajamos una marca, hablamos de los significados que queremos construir: confianza, cercanía, cuidado… Sin embargo, quien se relaciona con una organización les da un sentido muy concreto. La cercanía se parece bastante a poder preguntar sin sentir que molestas. El cuidado, a que alguien tenga un poco de paciencia cuando no aciertas a la primera.
Es ahí donde la cultura tiene mucho que ver. En cómo se entiende el propio trabajo, qué comportamientos se valoran y qué ejemplo se recibe de quienes dirigen. También en las condiciones en las que se pide a las personas que atiendan, acompañen o resuelvan. Si queremos que ese trato sea habitual, habrá que darle espacio en la formación, en la organización del trabajo y en aquello que reconocemos como un trabajo bien hecho.
Por supuesto, una mala interacción no define la cultura de todo un aeropuerto, igual que una sonrisa no demuestra que todo funcione bien. Pero para quien está al otro lado, ese encuentro es real y deja una impresión que acaba asociando al lugar.
Por eso me gustó tanto aquel «estamos para esto». En esa frase cabía una manera de entender el trabajo y de entender a quien tienes delante. Eider se había disculpado por equivocarse; la respuesta le devolvió la tranquilidad de saber que alguien estaba allí para ayudarla.
Pienso que una parte importante de nuestro trabajo con las marcas consiste precisamente en eso: ayudar a que lo que una organización quiere significar encuentre su forma de suceder en la vida cotidiana.
A veces, delante de una bandeja mal colocada.
For Better Business,
Better Culture.